新型コロナウイルス感染症のパンデミックはあらゆる業界に影響を与えましたが、中でも旅行業界への影響は最も大きかったと言えるでしょう。ここ19年間、旅行制限の緩和は日常を取り戻す希望の光と見なされてきました。そのため、私の家族は、高齢の母をニューヨーク州北部の姉の家まで付き添うことを、大きな不安を抱えながら検討しました。
私たちは現在カリフォルニア州ベイエリアに住んでいるので、飛行機での移動が唯一の現実的な選択肢でした。旅行の日が近づくにつれ、不安は募っていきました。母を車椅子で運ぶための段取りは初めてで、妻と私は荷物を少なくできますが、母は大きなスーツケースを持っています。荷物の取り扱いに問題はないだろうか？そしてもちろん、新型コロナウイルス感染の可能性という大きな懸念もありました。こうしたことがすべて、私の心を重く圧迫していました。
旅行前日、万が一何か問題が発生した場合に備え、航空会社のサポート担当者に連絡して対応してもらうため、マイレージカードを財布に入れたことを確認した。
結局、私の心配は杞憂に終わりました。旅行の最初から、チェックインキオスクの親切な係員は、荷物タグを印刷して私たちの荷物に取り付け、搭乗ゲート番号を教えてくれ、車椅子を手配してくれ、保安検査場まで案内してくれました。空港内を移動しながら、もしチェックインキオスクに係員がいなかったらどうなっていただろうかと考えていました。飛行機に向かう途中、こうした状況は決して珍しいことではなく、どんな旅行者でも遭遇する可能性があることに気づきました。旅行から遠ざかったことで、こうしたことに以前より意識が向いたのかもしれません。
多くの人は飛行機に乗ったことがなく、何が起こっているのか全く分からないかもしれません。中には、混雑した空港のような環境では落ち着かない人もいます。特に休暇中は、誰もが様々な理由であちこちへ行き交い、慌ただしく動き回っています。年に1回か2回しか飛行機に乗らない人もいるでしょう。そこに新たな安全対策や健康上の予防措置が加わると、空港は少々圧倒される場所になりかねません。
そして私は思った――親切な航空会社の係員にどこからでも簡単に連絡が取れたらいいのに、と。チェックインカウンターや搭乗ゲートだけでなく、その間のほぼあらゆる場所から、できればどこからでも。
ゲートに着いた時、嬉しい驚きがありました。私の予想通り、大きな太字で「このポスターに印刷されているQRコードをスキャンしてください。親切な係員がすぐにお手伝いいたします」と書かれた素敵なポスターが目に入ったのです。電話番号を探したり、ウェブサイトにアクセスして細かい規約を読み解いて係員に連絡したりする必要は一切ありませんでした。スマートフォンのカメラでQRコードをスキャンするだけで、すぐにカスタマーサービスプラットフォームに接続できたのです。
私の見解では、その航空会社は「フレンドリーな空の旅」を推進するという約束をきちんと果たしていた。
その看板を見て、その使いやすさを実感したことで、Loookitを顧客エンゲージメントのためのプラットフォームとして開発する際に私たちが抱いていた基本理念と前提が改めて確認されました。Loookitの当初のビジョンは、たとえ時差があり、何千マイルも離れていても、どんな問題でも解決してくれる親切な担当者と向かい合って話せるような体験を提供することでした。
接続方法を多数追加しました。QRコードをスキャンしたり、テキストメッセージのリンクをクリックしたり、ウェブサイトのボタンを押したり、チャットで選択したりするだけで、親切なサポート担当者とつながることができます。そして、担当者とのセッションは、単なる音声通話やビデオ通話だけでなく、画像も扱える、より充実したやり取りとなるようにしました。例えば、担当者がチケットを見て搭乗ゲート番号、座席指定、搭乗グループを確認し、地図上で分かりやすく道順を説明したり、安全対策のビデオデモを見せたり、想像できるあらゆる情報を共有できるような仕組みです。
空港での経験を通して、緊急時に必要な情報を迅速にエージェントに問い合わせられることのありがたさを改めて実感しました。これこそがコミュニケーションの次のフロンティアだと確信しています。そして、まさにそのようなソリューションを提供するLoookitがここにあることを誇りに思います。
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