QRコードとLoookit
顧客支援のためのデジタル変革の実現
QRコード（クイックレスポンスコード）は、長い歴史を歩んできました。デンソーは1994年、情報が一方向にしかエンコードされないため容量が限られていた従来のバーコードの限界を克服するためにQRコードを発明しました。QRコードは水平方向と垂直方向の両方を利用するため、より高い容量を実現しています。現代のスマートフォンにはQRコードリーダーが内蔵されているため、導入と利用が容易になりました。こうしてQRコードは、産業分野から消費者向け分野まで、幅広い用途やユースケースにおいて主流となっています。結果として、製品情報、レストランのメニュー、決済など、あらゆる場面でスキャンされています。
企業は顧客サポートソリューションの必要性を理解している。同時に、その提供コストを管理する必要もある。一般的な戦略は、サポート依頼の大部分をセルフサービスで処理し、オペレーターへのアクセスは最終段階として提供するというものだ。顧客はまずFAQ、コミュニティのナレッジベース、ボット、チャットなどを利用し、それでも解決しない場合は人間のオペレーターに問い合わせるという、段階的なアプローチが一般的に採用されている。
コールセンターは、顧客サポートソリューションにおける最終段階でありながら、極めて重要な役割を担っています。過去数十年にわたり、製品やサービスの複雑化に伴い、コールセンターの基盤となる技術も進化してきました。今日では、クラウド通信やユニファイドコミュニケーション（UCaaS）をベースとしたコールセンターが一般的になっています。
音声や映像による主要なコミュニケーション手段となるデジタル技術は豊富に存在するものの、遠隔地の相手との接続を開始する際には複雑な手順が必要となる場合が多い。一般的な解決策としては、メッセージ、メール、その他のデジタルチャネルにリンクを埋め込むことで、接続プロセスを円滑にすることができる。しかし、それでも参加者がメールアプリやメッセージアプリを起動するなど、最初のステップを踏む必要がある。
Waaguでは、QRコードを使うことで、電話番号を調べたりダイヤルしたりする手間が省け、人や企業への「連絡」という最初のステップを簡素化できることに気づきました。QRコードをブラウザベースのサービスと組み合わせることで、ユーザビリティが大幅に向上し、デジタル変革のための独自の機会が生まれます。
ブラウザベースのアプローチは、顧客と企業の双方にメリットをもたらします。「アプリ疲れ」を感じている顧客は、新たなアプリのダウンロードをためらいますが、ブラウザベースの方式であれば、めったに使わないアプリをインストールすることなく、同じ結果を得ることができます。また、定期的なアップデートが最も都合の悪いタイミングで行われるという、よくある不満にも対応できます。さらに、製品やサービスを提供する企業は、複数のプラットフォームでアプリを維持するコストを削減できます。
QRコードを使用することで、顧客はブラウザから操作を開始できるため、既にデジタル環境にいることになります。アプリのインストールやダウンロードは不要です。
これらの利点を活用するために、私たちはブラウザベースの完全な連絡・コミュニケーションプラットフォームを構築しました。それがLoookitです！
さらに、LoookitはQRコードの拡張性を高めました。顧客はQRコードをスキャンすることで、サポートリクエストをカスタマイズできるウェブページを利用できます。例えば、言語設定、後日連絡する希望日時などを追加することで、最適なサポート担当者を選択できます。顧客とサポート担当者は既にIP接続で繋がっているため、画面共有、「画面共有」機能、ドキュメント編集などの他のデジタル支援ツールも、テキストメッセージやブラウザに切り替えることなく、簡単に通話に組み込むことができます。
例えば、空港のシナリオでは、空港内の様々な場所にQRコードを設置し、それぞれの場所を固有の情報でエンコードすることができます。旅行者がサポートを求めてQRコードをスキャンすると、ヘルプデスクは関連するアカウント情報に加えて、その場所の情報も入手できます。これにより、問い合わせ対応がより効率的になり、顧客にとってより有益となり、高い顧客満足度で問題を解決できます。
同様に、家電製品などにQRコードを導入した場合、QRコードには型番、設置業者名、顧客名と住所などの製品情報が含まれます。設置業者やサービス会社に加え、メーカーにも顧客によるスキャン情報と、セッション中の交換に関するレポートが通知されます。これにより、メーカーは特定の製品やモデルに関する問い合わせ件数や問題発生件数、設置業者を追跡し、その情報を活用して製品やサービスの改善を図ることができます。
宿泊業界においてLoookitを導入すると、レンタルユニットの宿泊客はQRコードをスキャンするだけで、オーナーまたは指定のコールセンター担当者によるサービスを受けることができます。オーナーはユニット内に電話番号を掲示する必要がなく、複雑な設定やダウンロードなしに、さまざまな問題を簡単に解決できます。
Loookitの豊富な機能セットにより、対応エージェントはチャットから始めて音声通話やビデオ通話にエスカレートしたり、ドキュメントや画像を共同で表示・編集したり、AR機能を使って顧客が見ているものを確認したり、位置情報を共有してルート案内を取得したりすることができます。企業はLoookitを活用することで、優れた顧客サポートを提供し、他社との差別化を図ることができます。Webブラウザを搭載したあらゆる接続デバイスからアクセスできるため、ユーザーの負担を軽減します。ダウンロードやインストールが不要なため、さらに使いやすくなっています。
Loookitに連絡して、その使い方を確認してください。
https://www.qrcode.com/en/history/
https://www.britannica.com/technology/QR-Code
https://www.qrcode.com/en/about/
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