[fusion_builder_container type=”flex” hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” menu_anchor=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_mp4=”” video_webm=”” video_ogv=”” video_url=”” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_color=”” video_preview_image=”” border_color=”” border_style=”solid” padding_top=”” padding_bottom=”” padding_left=”” padding_right=””][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding_top=”” padding_right=”” padding_bottom=”” padding_left=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”true” min_height=”” hover_type=”none” link=”” border_sizes_top=”” border_sizes_bottom=””デジタル変革は、あらゆる企業にとって新たな合言葉となっているようだ。基調講演、パネルディスカッション、ビジネス最適化調査などでデジタル変革が頻繁に言及されていることから、中小企業も大企業も、ますますデジタル化が進む世界で競争力を維持するためのあらゆる取り組みにおいて、デジタル変革（DX）が中心的な役割を果たすことを認識しているようだ。
MarketsAndMarketsが作成した2022年レポートなどの調査によると、世界のデジタルトランスフォーメーション市場は、2022年の推定5,940億ドルから2027年末までに1兆5,490億ドルに成長し、年平均成長率（CAGR）は21.1%になると予測されています。[https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/digital-transformation-market-43010479.html]
では、デジタルトランスフォーメーション（DX）とは一体何でしょうか？簡単に言えば、ビジネスのあらゆる側面にデジタル技術を統合することです。最高デジタル責任者（CDO）と呼ばれる新たな経営幹部層が、この取り組みを主導しています。彼らは、時代遅れのプロセスやレガシーシステムを排除するという動機から出発し、社内コラボレーションの改善、顧客や同僚とのコミュニケーションの向上、CRMツールやプロセス管理ツールを通じた組織の迅速な対応など、新しいテクノロジーを積極的に導入しています。
Office365やG Suiteといったコラボレーションツールは、従業員がデータにアクセスし、重要なリソースを共有することで、計画立案や意思決定の迅速化を支援します。Zoom、Skype、WebEx、Slackといったコミュニケーションツールは、社内外のコミュニケーションを効率化し、実用的な情報交換を可能にしました。Salesforce、HubSpot、ZOHOといったCRMツールは、デジタル変革の基盤として、豊富な顧客データと履歴を提供し、販売機会の特定やマーケティングキャンペーンの管理を支援してきました。同様に、業務プロセスの改善は、組織・製造効率の向上、市場への迅速な対応、そして全体的なコスト削減につながっています。同時に、クラウド、チャットボット、AI、機械学習、ブロックチェーンといった新技術への投資ブームも起きました。
デジタルトランスフォーメーションは長年にわたり存在してきましたが、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによってその影響は加速しました。一夜にして、DXの能力は単なる「あれば良いもの」や「成長計画」の一部ではなく、あらゆる組織にとって「必須」の能力、つまり「最低限必要なもの」となったようです。テクノロジー、エネルギー、ヘルスケア、小売・商業、金融、製造業といった業界セグメントは、パンデミックを乗り切るためにはデジタルトランスフォーメーションが不可欠だと認識し、いち早くそれを導入しました。
顧客サポートにおけるDX
企業が顧客サポートの問題を解決するために導入しているデジタル変革技術には、AI搭載チャットボット、自動化された顧客サービスシステム、バーチャルアシスタント、セルフサービスポータルなどがあります。さらに、企業はデータ分析を活用して顧客の行動や嗜好に関する洞察を得て、その情報に基づいてよりパーソナライズされた顧客サービスを提供しています。また、デジタル変革によって、顧客一人ひとりに合わせた商品推奨やパーソナライズされた顧客サービスなど、よりパーソナライズされた体験を提供することも可能になっています。
収益性向上を目指す企業は、人員削減に意欲的です。また、パンデミックによってさらに悪化した深刻な熟練労働者不足にも直面しています。そのため、ナレッジベース、コミュニティサポート、FAQ、チャットボットといったデジタルトランスフォーメーション（DX）機能への依存度が高まり、人とのやり取りは最終手段としてのみ行うようになっています。企業は、オペレーターによる即時サポートのためのヘルプラインの電話番号を公開することに消極的なようです。
したがって、コミュニケーション技術は、問題を解決するためにまず担当者とのライブセッションを確立する上で不可欠です。また、既に確立されたセッションに高度な問題解決機能をもたらす上でも中心的な役割を果たします。セッション中、CRM接続によって、顧客との過去のやり取りの履歴、記録、契約の詳細を表示できます。さらに、サポート担当者による一方的な情報共有にとどまらず、顧客も写真や注釈を追加することで問題の詳細を共有できます。
しかし、充実した顧客体験を実現するには、まず顧客が企業のウェブサイトにアクセスしてセッションを開始する必要があります。これは、顧客にとっての「ファーストマイル」問題に似ています。顧客はまず正しいウェブサイトを特定し、その後、役立つページを見つけるために一連の障害やイライラするようなミスに直面する責任を負います。
この煩わしさを回避できるより簡単な方法は、製品や書類にQRコードを直接印刷することです。QRコードには、故障した家電製品のメーカー/モデル、顧客アカウント番号など、問題に関連する豊富な情報を含めることができ、顧客は何もする必要がありません。スマートフォンには、QRコードを自動的にスキャンし、モバイルブラウザを起動できるカメラが搭載されています。QRコードをスキャンするだけで、顧客はWebページにアクセスでき、必要に応じて詳細情報を追加できます。これで、エージェントは問題を迅速に解決するために必要な情報の多くを既に持っている状態になります。モバイルブラウザは非常に強力で、音声/ビデオ通話、スナップショット、画像、ドキュメント、そして非常に重要な注釈をサポートするソリューションが利用可能です。まるでテーブルを挟んで問題を話し合い解決するような、非常に直接的なつながりを実現します。顧客満足度を高めるための大きな一歩です。
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