モバイルアプリのサポートに、生身の人間によるガイダンスを取り入れる

アプリユーザーが依然として人間のサポートを必要とする理由、ライブアプリガイダンスがサポート体験をどのように変えるか、そして企業が長期にわたる保険導入事例から何を学ぶことができるか企業概要、情報に基づいた考察を行います。

チャレンジ 顧客はアプリの重要な利用過程で行き詰まってしまう。

アプローチ エージェントがアプリ体験を共有しながら、ユーザーをリアルタイムでサポートします。

結果 顧客をデジタルジャーニーに留め、音声のみのサポートに頼らないようにしましょう。

モバイルアプリは、銀行、保険、医療、小売、旅行、その他無数のサービスへの入り口となっている。 これらはサービスをより迅速かつ便利にするために設計されていますが、アプリの機能が高度化すればするほど、ユーザーは見慣れない画面、設定、権限、本人確認、フォーム、アップロード、または複数ステップのプロセスに遭遇する可能性が高くなります。

これは、顧客が一方の画面を見ている間に、担当者が別の場所からサポートしようとするという、繰り返し発生するサポート上の問題を引き起こします。電話、チャット、FAQ、ビデオチュートリアルはすべて役立ちますが、多くの場合、ユーザーは視覚的な問題を言葉で説明しなければなりません。複雑なタスクや発生頻度の低いタスクの場合、これは時間がかかり、イライラさせられ、解決が困難になる可能性があります。

Loookit App Shareは、デジタル体験に人間のオペレーターによるリアルタイムのサポートを追加することで、このギャップを埋めます。LoookitはApp Shareを、参加者がアプリを共同で操作できるエンタープライズ機能と位置付けており、より広範なLoookitプラットフォームは、サポートセッションにダウンロードやインストーラーを必要としない、ブラウザベースのビジュアルサポートを提供します。

アプリサポートが通常のカスタマーサポートと異なる理由

サポート担当者は、請求に関する質問や口座残高企業概要口頭で説明できます。しかし、アプリの操作に関する問題は異なります。なぜなら、多くの場合、どのメニューが開いているか、どのボタンが見えているか、どの権限が付与されているか、顧客が複数ステップの操作フローのどの段階にいるかなど、空間的および状況的な問題が絡むからです。

• 音声のみのサポートでは、顧客が画面に表示されている内容を説明し、オペレーターがユーザーインターフェースの状態を推測する必要があります。
• 静的なヘルプコンテンツは一般的なタスクには役立ちますが、個々のユーザーが行き詰まったまさにその箇所に合わせて調整することはできません。
• 画面録画は問題発生後に記録することはできますが、即時かつインタラクティブなガイダンスを提供することはできません。
• 付随するサポートアプリは、顧客が既にサポートを必要としている時に、新たなダウンロード、新たなログイン、そして新たな摩擦要因をもたらす可能性がある。
• すべてのモバイルアプリに新しいサポート機能を直接組み込むには、開発、テスト、リリース管理、および継続的なメンテナンスが必要となる場合があります。

したがって、この機会はセルフサービスを置き換えることではなく、セルフサービスだけでは不十分な場合に、支援付きの経路を提供することにある。

Loookitアプリの共有機能が追加されました

Loookit App Shareは、エージェントが顧客がアプリ内のタスクを理解したり完了したりするのを支援する必要がある状況向けに設計されています。口頭での説明だけに頼るのではなく、セッションを通じて両者が視覚的なコンテキストを共有できるため、エージェントは顧客をより直接的にサポートできます。

機能	重要性
共同アプリ運用	エージェントと顧客は同じアプリ環境内で作業できるため、口頭でのナビゲーションにおける曖昧さを軽減できます。
ブラウザベースのサポートセッション	Loookitセッションは、別途Loookitをダウンロードしたりインストーラーをインストールしたりすることなく、既存のデバイス上で開始できるように設計されています。
ライブ通信	音声、動画、メッセージングは​​、エージェントが顧客を案内する間も、サポートのやり取りの一部として活用できます。
視覚支援ツール	画面共有、画像、ドキュメント、注釈、スナップショット、および関連するLoookitツールは、より広範なトラブルシューティングやサービスに関する会話をサポートできます。
エンタープライズコントロール	Loookitは、エンタープライズ機能として、専用サーバー、データ所在地の明確化、SAMLシングルサインオン、ユーザー管理、カスタマイズ可能なレポート機能などを挙げている。

シンプルなアシストアプリ体験

顧客は助けを必要としています

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Loookitのセッションに参加する

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アプリの共有を開始

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エージェントが顧客をタスクに案内します

実証済みの保険活用事例

アプリアシスタンスの有効性を示す最も有力な証拠は、実際の保険会社の導入事例から得られます。健康増進プログラムを運営する生命保険会社は、モバイルアプリの使い方企業概要質問のある会員をより効果的にサポートする方法を必要としていました。従来の音声サポートでは、担当者が正確かつリアルタイムな操作ガイダンスを提供することが困難でした。

Loookitは、顧客がアプリの操作を進める際にオペレーターが視覚的なサポートを提供できるよう、コールセンターに導入されました。資料によると、このサービスは2022年にフィールドトライアルから本番運用に移行しました。1,000人以上のユーザーを対象とした社内調査では、満足度が80%以上と報告され、保険会社はその後サービスを更新し、Loookitを利用できるコールセンターオペレーターの数を増やしました。現在、導入から5年目を迎えています。

問題	顧客はモバイルアプリの操作方法企業概要、ライブでのサポートを必要としていた。口頭での説明だけでは必ずしも十分ではなかった。
役割を見る	エージェントはリアルタイムで視覚的なガイダンスを提供し、顧客と共同でアプリの操作方法を理解できる。
証拠	実地試験、本番環境への導入、1,000人以上の回答者による社内アンケート（満足度80%以上）、契約更新、および代理店アクセスの拡大。
重要性	このユースケースは、アプリアシスタンスが単発の実験ではなく、コンタクトセンターの恒久的な機能になり得ることを示している。

ライブガイダンスが一般的な代替手段よりも有用な理由

アプリに関するあらゆる問題に対応できる万能なサポート方法は存在しません。当初の評価では複数のアプローチが検討されましたが、それぞれ適切な状況下では依然として有効です。アプリ共有は、顧客が即座に状況に応じたサポートを必要とし、かつ担当者が共有できる視覚的な参照資料を必要とする場合に最も効果を発揮します。

アプローチ	第３章：濃度	ライブアプリサポートの一般的な制限事項
電話サポート	普遍的で馴染み深い	エージェントはユーザーインターフェースの状態を容易に確認できない。
チャット／よくある質問	日常的な質問には効率的	特定の画面やワークフローで行き詰まっている顧客にはうまく対応できない可能性がある。
スクリーンレコーディング	何が起こったかを示しています	非同期処理のため、機密情報が記録される可能性があり、確認に時間がかかります。
コンパニオンサポートアプリ	より充実したサポートが可能になります	ダウンロードとセットアップの手間が増える。
アプリ計測	深い統合を実現できます	開発、テスト、リリース、および保守作業が必要です。
Loookitアプリを共有	ライブの人間によるガイダンス付きの共有アプリコンテキスト	日常的なやり取り全般よりも、高額なサービスや複雑な介助が必要な移動に最適です。

アプリによるサポートが最も重要となる場面

アプリを持つすべての企業がライブサポートを必要とするわけではありません。最も効果的な活用事例は、タスクが重要、複雑、規制対象、頻度が低い、または口頭で説明するのが難しい場合です。

セクター／旅程	支援タスクの例
保険対応	保険金請求、保険契約に関するサービス、書類提出、受取人変更、ウェルネスプログラムまたは会員アプリに関するガイダンス。
銀行および信用組合	オンボーディング、デジタルID、送金、カード管理、預金、紛争、および馴染みのないサービスフロー。
医療保険と福利厚生	会員向けアプリの設定、登録、特典の利用方法、各種フォーム、デジタルヘルス関連のワークフロー、およびデバイス連携機能。
資産形成と退職	口座開設、退職手続き、文書ワークフロー、および頻度は低いものの高付加価値のサービス業務。
消費者サービス	ロイヤルティプログラム、アカウント設定、接続デバイスの設定、サブスクリプション、および複雑なアプリ機能。

戦略的アイデア：アシスト型デジタルサービスは、セルフサービスに取って代わるものではない

App Shareを理解する上で最も有効な方法は、デジタルファーストのサービスモデルにおける例外的な対応経路として捉えることです。適切に設計されたアプリは、日常的なやり取りを人間の介入なしに処理できるはずです。しかし、顧客が重要なプロセスで行き詰まった場合、組織は顧客にデジタル体験を放棄させることなく、人間によるサポートをスムーズに再開できる方法を必要とします。

あなたのアプリはデジタル体験を提供します。Loookitは、お客様がアプリを使いこなせるよう、ライブでの人間によるガイダンスを提供します。

このポジショニングは、モバイル導入に既に多額の投資を行っている組織にとって特に重要です。コンタクトセンターを、デジタルセルフサービスが失敗した後に顧客が訪れる場所として捉えるのではなく、App Shareはコンタクトセンターをデジタル導入戦略の一部に位置づけるのに役立ちます。

ライブアプリアシスタンスの今後の展望

カスタマーサポートは、視覚的、状況に応じた、AI支援型のものへと着実に進化しています。Loookitは既にApp Shareと、ライブビデオ、チャット、ドキュメントや画像のコラボレーション、スナップショット、拡張現実ガイダンス、位置情報ツール、Loookit Lensなどを含む、より広範なリモートビジュアルサポートツールキットを組み合わせています。このプラットフォームは、LARAによるAI支援も導入しています。

実用的な機会は、自動化と人間の判断を組み合わせることにある。定型的な質問は、セルフサービスやAIで処理できるケースが増えている。ライブアプリアシスタンスは、状況把握、安心感の提供、あるいは共同での問題解決が最も重要となる場面で真価を発揮する。

結論

モバイルアプリはセルフサービスを目的として設計されていますが、セルフサービスだけではあらゆる混乱を解消することはできません。価値が高く複雑なデジタル体験においては、顧客が不満を抱くか、満足するかを分けるのは、適切なタイミングで知識豊富な担当者を介入させられるかどうかです。

Loookit App Shareは、まさにその架け橋となるサービスです。アプリの使い方にサポートが必要な顧客に対し、ブラウザベースのビジュアルアシスタンスプラットフォームの一部として、リアルタイムのガイダンスを提供します。長年にわたる保険業界での導入実績は、これが単なる理論上のユースケースではないことを示しています。適切なカスタマージャーニーに沿って実装し、適切なサービス指標に基づいて評価すれば、アプリのサポートはデジタルカスタマーエクスペリエンスの重要な要素となり得るのです。